Czy procesy działają bez właściciela: test dwóch tygodni
Najuczciwszy sposób, żeby sprawdzić, czy firma działa bez właściciela, to zaplanowana dwutygodniowa nieobecność z jednym kanałem awaryjnym, wyznaczonym obserwatorem i listą procesów, które w tym czasie mają się wydarzyć. Dwa tygodnie wystarczą, żeby przeszedł pełny cykl tygodniowy dwa razy, a za mało, żeby firma zdążyła się zaadaptować i ukryć słabe miejsca. Wynikiem testu jest lista konkretnych punktów, w których procesy zatrzymały się lub przeszły obok systemu.
Piątek, ostatni dzień testu w firmie dystrybuującej części do maszyn rolniczych pod Lublinem, 70 osób (przykład złożony, nie opisuje konkretnej firmy). Córka właściciela, Ola, która przez dwa tygodnie była obserwatorem, kładzie na stole cztery kartki. Na pierwszej jest to, co poszło dobrze: zamówienia, wysyłki, fakturowanie. Na drugiej rzeczy, które się wydarzyły, ale inaczej niż zwykle: dwie oferty wysłane bez zwyczajowego telefonu do klienta, przesunięta dostawa od czeskiego dostawcy. Na trzeciej sprawy, które czekają na powrót ojca, w tym zamówienie na towar sezonowy. Czwarta kartka zawiera tylko jedno zdanie: "Kierownik magazynu dzwonił do taty prywatnie trzy razy, mimo zakazu".
Dlaczego dwa tygodnie, a nie dłużej albo krócej?
Bo w dwóch tygodniach mieści się dwa razy pełny tydzień pracy firmy, a to wystarcza, żeby zobaczyć rzeczy, które dzieją się cyklicznie. Tydzień nieobecności firma zwykle przetrwa "na przetrzymanie": ludzie odkładają decyzje do poniedziałku, w którym szef wraca. Przy dwóch tygodniach odkładanie zaczyna kosztować. Klient nie chce czekać dziesięciu dni roboczych na odpowiedź, dostawca potrzebuje potwierdzenia zamówienia.
Dłuższy test, na przykład miesiąc, ma inną wartość i opisujemy go w tekście Miesiąc urlopu właściciela jako test firmy. Miesiąc mówi, czy firma umie się przestawić. Dwa tygodnie są bardziej diagnostyczne: pokazują, gdzie procesy są zależne od właściciela, zanim zespół wymyśli obejścia.
Jak przygotować test, żeby był uczciwy?
Przez ustalenie zasad z góry i z całym zespołem kierowniczym. Uczciwy test ma cztery elementy.
Jeden kanał awaryjny. Jedna osoba (najczęściej obserwator) może skontaktować się z właścicielem, tylko w sprawach z góry określonych: zagrożenie zdrowia lub życia, utrata największego klienta, sprawy prawne i bankowe wymagające podpisu. Wszystko inne czeka albo jest rozstrzygane na miejscu.
Obserwator. Ktoś, kto przez dwa tygodnie notuje, co się dzieje, ale nie zastępuje właściciela w decyzjach. To ważne rozróżnienie. Jeśli obserwator zacznie decydować za szefa, test pokaże tylko, że firma umie zależeć od innej osoby. Obserwatorem może być sukcesor, menedżer spoza rodziny albo zaufana osoba z biura.
Lista procesów do obejrzenia. Spisana przed testem, z terminami. Na przykład: przyjęcie i realizacja zamówienia, wysyłka ofert powyżej określonej kwoty, rozliczenie wypłat, zamówienie u głównego dostawcy, cotygodniowa odprawa, reklamacja. Przy każdym procesie obserwator zapisuje, czy się wydarzył, kto go poprowadził i czy coś było inaczej.
Zakaz cichego kontaktu. Najtrudniejszy punkt. Ludzie będą próbować dzwonić prywatnie, pisać SMS-y, prosić żonę właściciela o przekazanie wiadomości. Każdy taki kontakt jest danymi i powinien trafić do notatek obserwatora, a właściciel odpowiada na niego jednym zdaniem: "wróć z tym do Oli".
Test lepiej zaplanować na okres zwykłej pracy, a nie na martwy sezon. Dwa tygodnie w sierpniu, gdy połowa klientów ma urlop, niewiele powiedzą.
Dobrze też przygotować samego siebie. Właściciel, który pierwszy raz od lat wyjeżdża na dłużej bez telefonu, zwykle przez pierwsze dni sprawdza skrzynkę odruchowo, kilkanaście razy dziennie. Pomaga przekierowanie poczty i oddanie służbowego telefonu obserwatorowi albo asystentce. Pomaga też ustalenie z małżonkiem, że w czasie testu nie rozmawiacie o firmie, bo w wielu rodzinach to właśnie żona lub mąż staje się nieformalnym kanałem, którym wiadomości z firmy docierają do szefa.
Co obserwator ma zapisywać?
Zdarzenia, nie opinie. Obserwator prowadzi dziennik z trzema typami wpisów:
- Zatrzymanie. Proces nie poszedł dalej, bo ktoś czekał na decyzję właściciela. Co, kiedy, kto czekał, ile to trwało.
- Obejście. Proces poszedł, ale inaczej niż zwykle: ktoś podjął decyzję poza swoim zakresem, zrobił coś "na oko", poprosił kolegę o zgodę, której ten nie miał prawa dać.
- Kontakt. Każda próba dotarcia do właściciela poza kanałem awaryjnym.
Dodatkowo obserwator notuje rzeczy, które poszły lepiej niż zwykle. W wielu firmach się zdarzają: odprawy są krótsze, ludzie rozmawiają ze sobą zamiast przez szefa, ktoś niespodziewanie bierze odpowiedzialność. Te momenty pokazują, kto mógłby przejąć więcej.
Obejścia są najciekawszą kategorią. Zatrzymanie widać od razu, bo coś stoi. Obejście wygląda jak sukces, a często jest ryzykiem: handlowiec dał rabat, którego nikt mu nie przyznał, magazynier przyjął towar z wadą, bo nie miał kogo zapytać. Firma zadziałała, ale bez reguł, a przy następnej nieobecności ta sama sytuacja może skończyć się kosztowną pomyłką.
Jak wyciągnąć wnioski po powrocie?
W pierwszym tygodniu po powrocie, na jednym spotkaniu z kierownikami, zanim codzienność zatrze wrażenia. Właściciel nie powinien zaczynać od pytania "co się działo?", bo dostanie wersję wygładzoną. Zaczyna od dziennika obserwatora.
Każdy wpis trafia do jednej z trzech grup:
- Brak reguły. Ludzie wiedzieliby, co zrobić, gdyby ktoś spisał zasadę (limit kwotowy, kolejność, termin). Do naprawienia w ciągu kilku dni.
- Brak osoby. Nie ma w firmie nikogo, kto ma wiedzę lub uprawnienia do tej decyzji. Do zaplanowania w perspektywie miesięcy: szkolenie, awans, rekrutacja.
- Brak informacji. Decyzja wymagała danych, które ma tylko właściciel: hasła, warunki umowy z dostawcą, ustalenia z klientem z prywatnej rozmowy. To sygnał, że część wiedzy firmy jest w głowie i telefonie szefa. Opisujemy to w tekście Jak wyjąć wiedzę z głowy założyciela.
Z tych trzech grup powstaje plan, a nie wyrok. Właściciel, który po teście mówi "widzicie, beze mnie nie da rady", marnuje całe ćwiczenie. Ćwiczenie ma odpowiedzieć na pytanie, czego firmie brakuje, a werdykt o gotowości niewiele tu wnosi.
Czy test trzeba powtarzać?
Tak, najlepiej raz lub dwa razy w roku, i za każdym razem z tą samą listą procesów. Porównanie dzienników z kolejnych testów jest prawdopodobnie najlepszą miarą postępu w uniezależnianiu firmy. Jeśli liczba zatrzymań spada, a obejścia zamieniają się w normalne decyzje w ramach reguł, firma idzie w dobrą stronę.
Drugi test bywa trudniejszy psychologicznie niż pierwszy. Przy pierwszym wszyscy wiedzą, że coś pójdzie źle. Przy drugim właściciel oczekuje poprawy i każde zatrzymanie odbiera osobiście. Pomaga ustalenie przed testem, jakiej poprawy się spodziewacie: na przykład o połowę mniej zatrzymań w obszarze zamówień.
Co z tego wynika
Nasza interpretacja: test dwóch tygodni jest bardziej przydatny jako narzędzie zarządcze niż jako egzamin. Wynik bez ani jednego zatrzymania zwykle oznacza, że obserwator nie notował dokładnie. Wartością testu jest lista, a nie ocena. Najwięcej mówi zwykle czwarta kartka ze scenki: kto mimo umowy szukał kontaktu z szefem. To pokazuje, gdzie zależność od właściciela jest głębsza niż jakakolwiek procedura, bo opiera się na przyzwyczajeniu i relacji, a nie na braku wiedzy.
Od czego zacząć w tym tygodniu
- Wybierz termin dwóch tygodni w ciągu najbliższych trzech miesięcy, poza martwym sezonem i poza okresem zamknięcia roku.
- Wskaż obserwatora i porozmawiaj z nim o tym, czym różni się obserwowanie od zastępowania.
- Spisz od 6 do 10 procesów, które muszą się wydarzyć w tym czasie, z przybliżonymi terminami.
- Ustal listę spraw, w których obserwator może się z tobą skontaktować, i przedstaw ją kierownikom.
Najczęstsze pytania
Czy muszę wyjechać, czy wystarczy nie przychodzić do firmy?
Lepiej wyjechać, bo bliskość zachęca do "wpadnięcia na chwilę" i do kontaktów przez rodzinę. Jeśli to niemożliwe, przynajmniej odetnij służbowy telefon i pocztę, przekierowując je do obserwatora.
Co, jeśli w czasie testu wydarzy się coś naprawdę poważnego?
Od tego jest kanał awaryjny. Przerwanie testu z ważnego powodu też jest wynikiem: pokazuje, że w tej konkretnej sytuacji nikt poza tobą nie mógł zadziałać, i to trafia do planu jako pierwsze.
Czy mówić zespołowi, że to test?
Kierownicy powinni wiedzieć, bo inaczej trudno prosić ich o przestrzeganie zasad kontaktu. Reszcie zespołu wystarczy informacja o nieobecności właściciela i o tym, do kogo zwracać się w sprawach pilnych.
Przeczytaj też
Źródła
Tekst opiera się na pojęciach opisanych w słowniku serwisu.